市场公告
ISO质量管理体系 程序文件
2014-09-26

上海西郊国际农产品交易有限公司

(质量管理体系)

(GB/T19001—2008 / ISO9001:2008)

 

程 序 文 件

 

    本:        A        

    制:    文件编写小组   

    核:      杨 松 潮      

    准:      王永 芳      

分 发 号:         01          

受控状态:               

持 有 者:      总 经 理     

 

 

 

 

 

2014年4月1日发布                                                2014年4月1实施


       

1. 文件控制程序……………………………………………………………………………………………2

2. 记录控制程序……………………………………………………………………………………………6

3. 采购控制程序…………………………………………………………………………………………8

4. 内部审核控制程序……………………………………………………………………………………12

5. 不合格控制程序………………………………………………………………………………………15

6. 纠正措施和预防措施控制程序………………………………………………………………………17


1   目的

对与质量管理体系有关的文件进行控制,使文件能得到迅速、正确、有效地贯彻执行,确保各相关部门能及时地获得文件的最新有效版本,防止误用失效或作废的文件。

2   适用范围

适用于与质量管理体系有关的所有文件的控制,包括外来文件资料。

3   职责

3.1办公室:负责文件的发放、回收、销毁、原稿的保存以及作好相关记录;定期评审检查文件。

3.2管理者代表:负责确定文件发放范围及质量手册、程序文件、作业指导书的审核,体系文件定期评审。

3.3总经理:负责批准相关文件。

3.4各部门:负责文件的编制、执行和管理,部门负责人负责相关文件的审核;负责对本部门所属的文件(包括外来文件)进行控制和管理。

4   工作程序

4.1文件的分类

4.1.1 文件包括:

a) 质量管理体系文件(质量手册、程序文件、作业指导书、记录表单)。

b) 外来文件(如:国家标准、法律法规、参考资料和书籍、相关方要求等)。

c) 其他类(如:外来公文、内部公文、行政管理制度等)。

4.1.2 文件可分为“受控文件”和“非受控文件”两类,“受控文件”为更改通知版本,在发生更改时能追溯到全部使用者,“非受控文件”为更改不通知版本。

4.2文件的编号

4.2.1 质量手册、程序文件、作业指导书和记录表单编号方法:

a) 质量手册编号为XJGJ/QM-2014。

b) 程序文件编号为XJGJ/QP□□□。

c) 作业指导书编号为XJGJ-部门中文简称-QW△△△。

d) 记录表单编号为XJGJ-部门中文简称-QR△△△。

注:①“XJGJ”为公司名称的缩写;“2014”为文件初次制订的年代号。

②“QM、QP、QW、QR”分别为质量手册、程序文件、作业指导书、记录表格的缩写。

③“□□□”为GB/T19001—2008标准条款号。

④“△△△”为从001开始的流水号。

⑤属于公司行文的,按办公室《行文文件的编号规定》执行,保留其原有文件和记录表格编号;属于“企业安全生产标准化基本规范”的文件和记录表格,保留其原有文件和记录表格编号;属于实验室管理体系的文件和记录表格,保留其原有文件和记录表格编号。

⑥体系文件的版本采用A、B、C…Z的方式。当质量手册和程序文件有重大变动时更换版本。

4.2.2 外来文件

a) 直接引用的各类外部文件,由文件归口使用部门负责人批准后方可使用。

b) 外来文件以其自身编号为准。

4.2.3 其他类

由文件保管部门进行编号,编号方式自定,编号必须便于查找、归档。

4.3文件的编写及审批

4.3.1 质量手册、程序文件由文件编写小组编写,管理者代表审核,管理层批准。

4.3.2 作业指导书等支持性文件由责任部门编制,部门负责人审核,管理者代表批准。

4.3.3 记录表单由责任部门人员或指定人员编制,部门主管审核批准。

4.3.4 其他类的文件由各部门配合办公室共同编写,部门负责人审核,管理者代表批准。

4.3.5 确保文件的正确、清晰、协调、易于识别和检索。

4.4文件发放

4.4.1 质量手册、程序文件和作业指导书在本公司内部使用时为受控文件,提供给其他单位或顾客时为非受控文件,受控文件发放时可加盖“受控”章,并在《文件发放一览表》中登记受控号和去向。

4.4.2 外来文件可视其重要程度由各职能部门决定是否进行受控,若需受控,可加盖“受控”章,并在《文件发放一览表》中登记受控号和去向。

4.4.3 本公司内部执行的各项其他类文件需作受控文件处理时,可加盖“受控”章,并在《文件发放一览表》中登记受控号和去向。

4.4.4 当文件严重破损时,应到办公室办理更换手续,填写《文件领用申请单》,补发的新文件,原分发号不变,破损文件由办公室收回。

4.4.5 当文件丢失时,应填写《文件领用申请单》,说明原因,申请补发。补发的文件应给予新的分发号,同时注明已丢失的文件分发号失效。

4.4.6 提供给认证公司和供方的文件,按受控文件发放,但不作追回受控处理。

4.5文件的更改

4.5.1 体系文件更改时,由更改申请者填写《文件变更申请单》,注明需更改的文件编号、原因、内容和生效日期等,确需更改需经原审批人审批后实施,若指定其他人员审批时,需取得原审批部门相关背景资料。

4.5.2 更改后的正稿及相应的《文件变更申请单》交至办公室,由办公室对《文件发放一览表》中登记的所有持有者的文件进行更换,并加盖“更改”章进行标识,同时收回相应作废文件。

4.5.3 文件的更改按照《文件更改申请单》中注明的方法进行,一般采用换页、划改的方式,文件更改后,版次加1。

4.6文件的评审

每年在管理评审后由办公室组织,各部门参加,对体系文件的适用性、协调性进行评审,必要时进行修订,整版换版。

4.7文件的管理

4.7.1 质量手册、程序文件、作业指导书原件由办公室归档保存,各部门保存相关的带有受控标识的文件,文件应有序的保存以便存取和查阅。

4.7.2 外来文件原件由各职能部门负责保管并控制其分发,必要时可由办公室进行备份留底。

4.7.3 其他类的文件由各部门自行负责保管。

4.7.4 各项记录由各相关部门保存销毁。

4.7.5 作废文件由办公室进行保存销毁,作废文件可加盖“作废”章,保存于办公室。一般情况办公室只保留最近作废文件,早期作废文件由办公室进行销毁。

4.7.6 办公室负责收集编制《文件发放一览表》,对文件进行统一管理。

4.7.7 各类文件资料保存期限至发行新版本时。记录表单的保存期限根据《记录控制程序》规定执行。

4.7.8 文件的贮存,应提供适宜的环境,注意防火、防虫和防潮,以保证文件不受损坏。

4.7.9 文件的借(调)阅者应填写《文件领用申请单》,并经部门主管核准后,方可借(调)出保管部门进行阅读,借阅者要保管好文件资料,按时归还。

4.8 非纸张媒介的文件控制,也参照上述规定。对于用计算机储存管理的文件资料要做好管理工作,防止泄密、病毒侵害、以及丢失损坏等。

4.9 办公室每年对《文件发放一览表》中所登记的各项文件的版本进行查核,根据《文件变更申请单》的记录保证文件保持最新版本。

5   相关文件

5.1记录控制程序

5.2行文文件的编号规定

6   相关记录

6.1文件发放一览表

6.2文件领用申请单

6.3文件变更申请单


1   目的

对记录的标识、贮存、保护和处置进行控制,为证明服务质量符合规定要求及质量管理体系有效运行提供证据,同时也为提供服务的可追溯性及制定纠正措施、预防措施以及保持和改进质量管理体系提供信息。

2   适用范围

适用于服务实现过程和质量管理体系运行中记录的控制。

3   职责

3.1办公室:负责记录的归口管理,以及文件控制、培训、技术资料等的管理。

3.2各部门:负责本部门记录的管理。

3.3记录的填写人对记录的真实、完整、准确和清晰性负责。

4   工作程序

4.1记录的范围

凡是质量管理体系运行中的记录、报告及与服务质量有关的信息等均属记录范围。

4.2记录的编号及表格设计

4.2.1 记录的标识:必要时,记录可按类别装订成册,做好名称、部门、时间标识。

4.2.2 记录的编号:由各部门自行规定,但编号必须是唯一的。

4.2.3 表格设计:

a) 办公室对记录表格进行全面策划,统筹安排,组织编制。

b) 记录格式由有关部门设计,报办公室审查后试用,在试用中修改完善。

c) 经试行确认试用后,由办公室统一编制《记录一览表》发布实施。

4.3记录的填写与要求

4.3.1 记录及时、真实、完整、准确;字迹清晰、工整、易辨别;有记录人员签名及日期,一般用钢笔或圆珠笔填写。

4.3.2 记录不得随意涂改。当填错需更正时,只允许划改(能看清原文字或数据)。对于记录的关键信息(如不合格数量、原因等)及数据进行更改时,在划改后应加盖更改人印章或签名。

4.4记录的管理

4.4.1 记录实行分部门的管理办法。各部门指定专人负责收集和保管记录。

4.4.2 各部门将收集上来的各种记录分类登记编目、标识整理、装订和保管。

4.4.3 本公司内部人员,为了追溯、验证或制定纠正措施和预防措施等目的时,确需借阅记录的,按照《文件控制程序》中借(调)阅文件和资料的方法办理手续。当订单有规定时,经总经理批准后允许顾客或其代表查阅。借阅的记录不得更改、遗失或损坏。

4.4.4 归档、贮存、保管和处理:

a) 各种归档记录的保存期限见《记录一览表》。

b) 记录的贮存地点应确保整洁、干净、防火、防潮、防虫蛀鼠咬,并防止损坏丢失。

c) 记录保存期满,各部门报办公室批准后可自行销毁。

4.5记录可采用各种媒介形式,如文字、照片、胶片、光盘、磁盘、磁带等。当采用其他媒介的记录时,也应有相应的贮存条件,如U盘,应注意防潮、防压、防磁,以免贮存内容丢失。必要时,可复制备份。

5   相关文件

5.1文件控制程序

6   相关记录

6.1记录一览表

 

 


1   目的

对外包服务过程及供方进行控制,确保所外包服务的供方提供的服务符合规定要求。

2   适用范围

适用于对外包服务供方提供服务的控制,对供方进行选择、评价和控制。

3   职责

3.1进出口食品部:负责对进出口货物代理运输的外包供方进行选择、评价,编制《合格供方名录》,建立供方档案;对外包服务供方提供的服务质量进行跟踪管理及定期对供方的服务绩效进行评价,负责接洽、签订服务合同。

3.2信息中心:负责按公司的要求组织对机房硬件维护的外包供方进行选择、评价,编制《合格供方名录》,建立供方档案;对外包服务供方提供的服务质量进行跟踪管理及定期对供方的服务绩效进行评价,并负责接洽、签订服务合同。

3.3物业部:负责按规定对安保、保洁、绿化、食堂等后勤服务;特种设备;弱电设备、消防设施维护;可利用废品回收;实验室危废处置、卫生防疫等外包供方进行选择、评价,编制《合格供方名录》,建立供方档案;对外包服务供方提供的服务质量进行跟踪管理及定期对供方的服务绩效进行评价,并负责接洽、签订服务合同。

3.4基建保障部:负责对冷库维护的外包供方进行选择、评价,编制《合格供方名录》,建立供方档案;对外包服务供方提供的服务质量进行跟踪管理及定期对供方的服务绩效进行评价,并负责接洽、签订服务合同。

3.5管理者代表审核《合格供方名录》,并上报总经理批准。

4   工作程序

4.1外包服务分类

4.1.1 根据市场管理服务需要分两类:

a) 业务运作外包:货物装卸、进出口货物运输代理、信息系统、冷库维护等。

b) 物业服务外包:安保、保洁、绿化、后勤服务、特种设备维护、弱电设备维护、消防设施维护、可利用废品回收、实验室危废处置、卫生防疫等。

4.1.2 外包服务的审批

a) 进出口食品部、物业部、信息中心、基建保障部根据服务需要编制“业务运作及物业服务外包文件”,并报总经理审核批准。

b) 编制作业文件时,应清楚写明服务的项目、要求、价格、质量等详细情况。

4.1.3 外包服务实施

a) 进出口食品部、物业部、信息中心、基建保障部各自按部门服务需要实施外包,并在《合格供方名录》中选择供方。

b) 外包服务质量跟踪人员应在与供方沟通前核实正确外包信息,以保证规定的外包要求是充分的。对供方服务质量进行跟踪管理和做好记录,以确保服务质量达到规定要求。

4.1.4 外包服务的验证

a) 外包服务可以采取如下几种方式:

1)   进出口食品部、物业部、信息中心、基建保障部进行服务质量验收,并做好记录。

2)   由公司指定人员在供方现场实施验收。

b) 验收活动可包括:检验或试验、外观检查、试用、提供合格证明文件等方式。验证活动应根据不同的服务项目采用不同的验收方式,并在“服务项目合同、协议”中给予明确规定。

c) 顾客的验收不能免除公司提供合格服务的责任,也不能排除其后顾客拒收的可能。

4.1.5 外包信息

a) 外包信息应表达拟外包的服务要求,适当时包括:

1)   外包服务的批准要求。

2)   对外包服务的验收标准。

3)   适用的质量管理体系要求。

4)   其他要求,如价格、数量、交付、人员等。

b) 外包文件包括:外包单据、部门三级文件、外包合同及附件等。在与供方沟通前,应由进出口食品部、物业部、信息中心、基建保障部对外包要求是否充分进行审核,并经总经理批准。

4.2对外包服务供方的评价

4.2.1 服务供方的相关信息:

   ) 供方法人资格证明文件、资质证明文件。

   b) 服务绩效证明材料。

 在与供方沟通前,应确保规定的服务要求是充分的。资料由进出口食品部、物业部、信息中心、基建保障部保管。

4.2.2 合格供方的条件

a) 具备持续稳定的合格服务质量。

b) 具备良好的提供服务的绩效。

c) 具有服务质量保证能力的证明(必要时)。

d) 价格合理、交付后的服务良好。

4.2.3 进出口食品部、物业部、信息中心、基建保障部根据外包服务要求,通过对服务的质量、价格、交付期等进行比较,选择供方,填写《供方评定记录表》。

4.2.4 应根据本公司提供的服务的重要程度及其供方服务的质量保证能力,明确对供方的控制方式和程度。

4.2.5 对重要服务供方,应提供其服务质量证明文件和定期检查记录,以证实其服务质量保证能力,适当时包括以下内容:

a) 质量管理体系认证证书、其他与服务相关的资质证书。

b) 公司对供方质量管理体系进行审核的结果。

4.2.6 对第一次提供服务的重要供方,除提供充分的书面证明材料外,应安排人员监管其服务全过程,以确保服务质量达标,具体步骤如下:

a) 根据服务供方提供的服务流程、作业文件,由公司技术人员对服务全过程进行监控。

b) 对每个服务环节进行验证,出具相应的验证报告,并填写《供方评定记录表》中相应栏目。

c) 公司初次合作的新供方服务轻微不合格但确有能力改进的则督促其在规定的时间内整改,但最多不能超过两次。

d) 公司初次合作的新供方服务验证合格后,进出口食品部、物业部、信息中心、基建保障部填写《供方评定记录表》中相关栏目,并经管理者代表审核、总经理批准后,可列入《合格供方名录》。

e) 顾客推荐的新服务供方,由进出口食品部、物业部、信息中心、基建保障部验证其服务能力提供的证明文件,作为对此供方的评价。

4.2.7 对连续两次提供服务有严重不合格的服务供方,应取消其供方资格。

4.3服务供方的评价

4.3.1 合格服务供方应具备的条件:

a) 应在工商部门注册、具有法人资格。

b) 有从事过类似服务项目的优良绩效。

c) 良好的质量保证能力。

d) 有承担相应服务项目的工作条件和实力。

4.3.2 对长期承担服务项目的供方的评价

a) 根据公司规定的条件,供方应提供充分的证明材料。

b) 公司进出口食品部、物业部、信息中心、基建保障部负责对其相应服务项目供方进行评价,并填写《供方评定记录表》,对其服务质量、工作能力等予以评价。

4.3.3 对第一次提供服务的供方的评价

a) 进出口食品部、物业部、信息中心、基建保障部根据服务供方的营业执照、人员素质技能证明材料、市场调查绩效及所提供服务的初次试用,进行供方的初步选择。

b) 试用期为一个月,进出口食品部、物业部、信息中心、基建保障部对其服务质量进行检查,并填写《供方评定记录表》。

4.3.4 对所有合格的服务供方应列入《合格供方名录》,报管理者代表审核,总经理批准。

4.3.5 对合格的服务供方在服务过程中出现的严重不合格,进出口食品部、物业部、信息中心、基建保障部应填写《纠正措施和预防措施单》,通知服务供方限期改正,跟踪验证纠正结果,如连续两次仍不符合要求,应报管理者代表审核,经批准后,可取消该合格服务供方的资格。

4.4对合格供方的定期复评

4.4.1 进出口食品部、物业部、信息中心、基建保障部每年对合格服务供方进行一次跟踪复评,填写《供方绩效评定表》,评价时按百分制,服务质量评分占60%,交付期评分占20%,其他(如价格、交付后服务等)占20%。评定总分低于60(或重要指标:质量评分低于标准分值时),应取消其合格供方资格;顾客推荐的新服务供方执行4.3.5条。连续两次评分不及格,应取消其供货资格。

4.4.2 进出口食品部、物业部、信息中心、基建保障部每年对长期服务供方进行一次跟踪复评,填写《供方绩效评定表》,评价时按百分制(见4.4.1),如因特殊情况留用,应报管理者代表审核、经批准。但应加强对其提供服务的验证,并执行4.3.5。连续两次评分不及格,应取消其服务资格。

5   相关文件

5.1部门三级文件

5.2不合格控制程序

5.3服务项目合同、协议

6   相关记录

6.1供方评定记录表

6.2合格供方名录

6.3供方绩效评定表


1   目的

通过策划和实施内部审核,查明质量管理体系的实施是否符合策划的安排、标准的要求以及本公司确定的管理体系的要求,以便及时发现问题,采取纠正和纠正措施,使质量管理体系得到有效的实施和保持。

2   适用范围

适用于本公司质量管理体系审核。

3   职责

3.1管理者代表:对审核计划进行核准,组建审核小组,对审核结果进行审查、确认,对不符合项的改善状况进行跟踪核查确认。

3.2审核组长:主持召开首、末次会议,审核检查表的适用性和可操作性,编写审核活动计划和审核总结报告,纠正预防措施的跟踪确认。

3.3审核员:编写检查表,实施现场审核,开具不符合报告,纠正预防措施的跟踪验证。

3.4各部门:配合完成审核,并对审核中发现的不符合事项采取纠正措施。

4   工作程序

4.1审核准备

4.1.1 管理者代表应策划审核方案,策划时应根据拟审核的活动、区域的状况和重要程度及以往审核的结果。应规定审核的准则、范围、频次和方法。

4.1.2 由管理者代表负责制定《审核计划》并经总经理批准后下发实施,一般情况下每年对管理体系及其所涉及的所有部门、所有条款至少进行一次审核,并且两次审核时间间隔最长不得超过12个月。

4.1.3 每次审核前,由管理者代表召集内审员,组建审核组,确定审核组长。内部质量审核员应经过培训,具备资格,有管理工作经验,并且是非从事受审核活动的人员(审核员不应审核自己所在部门的工作),独立于受审核部门,以确保审核过程的客观性和公正性。

4.1.4 由审核组长编制《审核通知单》,经管理者代表批准,最迟于审核前一周,通知受审核部门。

4.1.5 当出现下列情况时,由管理者代表及时组织进行内部审核:

a) 本公司组织机构或管理体系发生重大变化时。

b) 当法律法规、标准及其他外部要求变更时。

c) 第二、三方审核之前。;

d) 在质量认证证书到期换证之前。

e) 出现重大质量事故,或发生顾客重大投诉时。

4.1.6 准备审核所需文件

内审员制定《内审点检表》,准备《不符合事项通知单》、《审核报告》等。

4.1.7 收集审核的依据文件

质量管理体系文件、法律法规、订单、技术标准和有关制度等。

4.1.8 受审核部门收到通知后,做好准备工作,若对审核时间、审核项目有异议,可在两天内通知审核组长。

4.2审核实施

4.2.1 在审核组长的主持下,召开首次会议,宣布审核目的、方法、日程安排及有关事项,做好记录,到会人员签到于《内审首(末)次会议签到表》上。

4.2.2 审核员根据《内审点检表》进行现场审核,确保审核的独立性和公正性。

4.2.3 审核员通过交谈、阅读文件、检查现场、收集证据,核实受审核部门的质量管理体系的实施效果是否达到规定的要求,并做好记录。

4.2.4 审核结束后,先进行审核组内部会议,讨论审核结果,确定不符合事项,开具《不符合事项通知单》。

4.2.5 由审核组长主持,受审核部门负责人、审核组成员参加末次会议,到会人员签到于《内审首(末)次会议签到表》上,同时由审核组长宣布审核结果,提出制订纠正和纠正措施的建议。参加末次会议的人员和要求与首次会议相同。

4.3审核报告

4.3.1 审核报告由审核组长编写,经签署后,报管理者代表批准。

4.3.2 审核报告的内容包括:审核目的、范围、依据、受审核部门、审核日期、审核员、审核存在的重要问题和审核结论等。

4.3.3 审核报告发放范围:管理高层、管理者代表及受审核部门。

4.4跟踪验证

4.4.1 受审核部门负责人在收到《不符合事项通知单》后,在一周内采取必要的纠正和纠正措施,并组织实施。参见《纠正措施和预防措施控制程序》。

4.4.2 审核员或审核组长对纠正措施实施的有效性进行跟踪验证,并报管理者代表确定。

4.5质量管理体系内部审核结果作为管理评审的输入。

5   相关文件

5.1纠正措施和预防措施控制程序

6   相关记录

6.1审核计划

6.2审核通知单

6.3内审点检表

6.4不符合事项通知单

6.5审核报告

6.6内审首(末)次会议签到表

 

 


1   目的

对顾客在市场销售的产品中出现的不合格/公司服务过程中出现的不合格进行识别和控制,防止不合格产品/服务的发生和非预期食用、使用或安装。

2   适用范围

适用于对顾客在市场销售的产品中出现的不合格/公司不合格服务的控制。

3   职责

3.1质量管理部:

3.1.1 负责在职责范围内,对不合格产品/服务作出检查、验证和记录。

3.1.2 对不合格产品/服务进行识别和评审,并跟踪不合格产品/服务的处理结果。

3.1.3 有效处理顾客意见。

3.2管理者代表:

3.2.1 负责协调和监督各职能部门对不合格产品/服务的控制。

3.2.2 负责对严重不合格的产品/服务所采取措施的有效性进行跟踪验证。

4   工作程序

4.1不合格产品/服务的分类

4.1.1 严重不合格:造成较大经济损失,引发安全、环境事故,引起顾客重大投诉,并在顾客中造成恶劣影响或连续多次发生的不合格产品/服务。

4.1.2 一般不合格:个别或少量对质量影响不严重的,经向顾客解释沟通,取得顾客原谅,并可以通过采取纠正和纠正措施很快弥补过失的不合格产品/服务。

4.2不合格产品/服务的评审和纠正

4.2.1 质量管理部,根据产品/服务质量检查与考评结果,对一般不合格产品/服务记录在相关记录表格中,并立即要求不合格产品责任者或不合格服务所在部门负责人予以纠正。对严重不合格产品/服务,质量检查员与考评人应填写《不合格服务评审报告》,报告公司管理者代表评审,由公司管理高层责令不合格产品责任者或不合格服务所在部门负责人,采取纠正措施,杜绝类似事故再次发生,如再次发生,执行《纠正措施和预防措施控制程序》的有关规定。

4.2.2 对发生过不合格产品/服务的责任者或部门,在纠正措施完成后一周内质量管理部应进行复检,以验证不合格产品/服务已得到有效纠正。必要时,管理者代表应将不合格产品/服务的处理结果及时通报给受影响的顾客,直至顾客满意。

4.3不合格产品/服务的控制

4.3.1 对发现的不合格产品/服务,单独放置、隔离,防止误用或交顾客自行处置。如果不合格产品/服务不影响使用,应征得顾客的同意后,方可继续使用。

4.3.2 对于使用后发现的不合格产品/服务,应立即采取产品退换或赔偿;服务整改等办法尽快解决,直至达到要求。对整改后仍不合格,但不影响使用的服务,应征得顾客的同意后方可继续使用。对无法整改的服务,应予以更换。对于再次发现的不合格产品/服务,质量负责人员应分析原因,并采取防范措施,以防止类似情况的再发生。

4.3.3 对不合格产品/服务处理结束后一周内,质量管理部应针对不同性质的不合格产品/服务的纠正情况进行回访,以确认工作正常,并记录回访结果。

4.4针对顾客发生的各类纠纷、投诉,质量管理部公司的相关规定及《纠正措施和预防措施控制程序》要求,适时采取纠正措施和预防措施。

5   相关文件

5.1记录控制程序

5.2纠正措施和预防措施控制程序

5.3部门三级文件

6   相关记录

6.1不合格服务评审报告

6.2其他各部门产品/服务的不合格记录

 

 


1   目的

采取有效的改进、纠正或预防措施,消除和防止不合格产生的原因,实现质量管理体系的持续改进,提高顾客销售产品/公司服务质量,增强顾客满意。

2   适用范围

适用于为消除本公司不合格和潜在不合格的产生所采取的措施的制订、实施与验证及改进的控制。

3   职责

3.1各部门:负责制订本部门的纠正措施、预防措施及实施。

3.2质量管理部:负责对纠正措施、预防措施实施归口管理。

3.3管理者代表:负责对纠正措施、预防措施进行跟踪,验证其有效性。

4   工作程序

4.1纠正措施

4.1.1 对存在的不合格,应采取纠正措施,以消除不合格原因,防止再发生,纠正措施应与所遇到的不合格的影响程度相适应。

4.1.2 识别不合格

对产品、服务、过程、体系的各过程输出的信息进行识别:

a) 顾客抱怨、投诉。

b) 内审、外审及管理评审出现的不符合项。

c) 各部门的信息反馈(管理、统计数据)。

d) 测量记录。

e) 其他不符合质量方针、目标或体系文件规定的情况。

将上述信息填入《纠正措施与预防措施单》中“不符合事项说明”栏。

4.1.3 原因调查、分析、措施制定

a) 不合格产生的责任部门以事实、数据为依据,适用时可采用数据分析(直方图、因果图等)的方式进行分析,找出产生不合格的主要原因。

b) 纠正措施的制定必须以利于体系的持续改进和确保顾客的要求(包括潜在的要求)得到满足为前提。

c) 针对不合格原因,在权衡风险、利益和成本的基础上确定最适当的纠正措施。

4.1.4 纠正措施的实施和跟踪

a) 责任部门按计划要求实施纠正措施。


b) 质量管理部对纠正措施实施的进展情况进行跟踪验证、督促、检查。

c) 在实施过程中如出现意外的新情况或有更有效的措施时,责任部门应向质量管理部提出改进计划,积极寻找体系持续改进的机会和方向,经批准后实施。

4.1.5 有效性评价

a) 纠正措施实施后,管理者代表对实施效果进行评价和确认。

b) 对实施有效的措施,如涉及文件修改时由办公室按《文件控制程序》进行修改。

c) 对实施效果不好的措施,应分析并重复以上程序,直至结果确认有效为止。

4.2预防措施

4.2.1 本公司应识别潜在的不合格,采取预防措施,以消除潜在不合格的原因,防止不合格的发生,所采取的预防措施应与潜在问题的影响程度相适应。

4.2.2 识别潜在不合格原因

a) 各部门及时收集质量管理体系、服务过程输出的信息,如顾客投诉、不合格处理表、满意度调查、管理数据和信息、审核报告、管理评审输出、顾客的需求和期望以及本公司的自我评价结果等。

b) 在管理者代表主持下每年组织相关部门对上述信息进行分析,利用本公司的经验、数据分析或其他适用的方法,识别体系过程潜在不合格项及主要原因。

4.2.3 预防措施的制订

a) 预防措施的制订,以有利于体系的持续改进、增强顾客的满意为目的。

b) 管理者代表确定责任部门。

c) 针对潜在不合格原因,在权衡风险、利益和成本的基础上确定最适当的预防措施。

4.2.4 预防措施的实施、验证和评价

a) 责任部门按计划实施预防措施。

b) 质量管理部对预防措施实施的进展情况进行跟踪验证、督促、检查。

c) 实施结束后,管理者代表对实施效果进行评价、确认。

d) 若实施结果未达到要求,应重复以上程序,直至结果满意为止。

4.3纠正措施、预防措施实施的结果,作为管理评审的输入。

5   相关文件

5.1文件控制程序

6   相关记录

6.1纠正措施与预防措施单