市场公告
ISO质量管理体系 质量手册
2014-09-26

 

 

 

上海西郊国际农产品交易有限公司

(质量管理体系)

(GB/T19001—2008 / ISO9001:2008)

 

质 量 手 册

 

 

 

文件编号:    XJGJ/QM-2014   

    本:        A          

    制:    文件编写小组     

    核:      杨 松 潮      

    准:      王永 芳      

分 发 号:         01          

受控状态:                 

持 有 者:      总 经 理      

 

 

 

 

 

2014年4月1日发布                                                2014年4月1实施


       

公司简介……………………………………………………………………………………………………4

手册发布令…………………………………………………………………………………………………5

质量方针和目标批准令……………………………………………………………………………………6

管理者代表任命书…………………………………………………………………………………………7

授权书………………………………………………………………………………………………………8

手册的管理…………………………………………………………………………………………………9

1     范围……………………………………………………………………………………………………10

2     规范性引用文件………………………………………………………………………………………10

3     术语和定义……………………………………………………………………………………………10

4     质量管理体系…………………………………………………………………………………………10

4.1    总要求…………………………………………………………………………………………11

4.2    文件要求………………………………………………………………………………………12

4.2.1     总则……………………………………………………………………………………12

4.2.2     质量手册………………………………………………………………………………12

4.2.3     文件控制………………………………………………………………………………13

4.2.4     记录控制………………………………………………………………………………13

5     管理职责………………………………………………………………………………………………13

5.1    管理承诺………………………………………………………………………………………14

5.2    以顾客为关注焦点……………………………………………………………………………14

5.3    质量方针………………………………………………………………………………………14

5.4    策划……………………………………………………………………………………………15

5.4.1     质量目标………………………………………………………………………………15

5.4.2     质量管理体系策划……………………………………………………………………16

5.5    职责、权限与沟通……………………………………………………………………………16

5.5.1     职责和权限……………………………………………………………………………16

5.5.2     管理者代表……………………………………………………………………………16

5.5.3     内部沟通………………………………………………………………………………17

5.6    管理评审………………………………………………………………………………………17

5.6.1     总则……………………………………………………………………………………17

5.6.2     评审输入………………………………………………………………………………17

5.6.3     评审输出………………………………………………………………………………18

6     资源管理………………………………………………………………………………………………18

6.1    资源提供………………………………………………………………………………………19

6.2    人力资源………………………………………………………………………………………19

6.2.1   总则……………………………………………………………………………………19

6.2.2     能力、培训和意识……………………………………………………………………19

6.3    基础设施………………………………………………………………………………………20

6.4    工作环境………………………………………………………………………………………20

7     服务实现……………………………………………………………………………………………20

7.1    服务实现的策划………………………………………………………………………………21

7.2    与顾客有关的过程……………………………………………………………………………21

7.2.1     与服务有关的要求的确定……………………………………………………………22

7.2.2     与服务有关的要求的评审……………………………………………………………22

7.2.3     顾客沟通………………………………………………………………………………23

7.3    设计和开发……………………………………………………………………………………23

7.3.1     设计和开发策划………………………………………………………………………23

7.3.2     设计和开发输入………………………………………………………………………24

7.3.3     设计和开发输出………………………………………………………………………24

7.3.4     设计和开发评审………………………………………………………………………25

7.3.5     设计和开发验证………………………………………………………………………25

7.3.6     设计和开发确认………………………………………………………………………25

7.3.7     设计和开发更改的控制………………………………………………………………26

7.4    外包……………………………………………………………………………………………26

7.4.1     外包过程………………………………………………………………………………26

7.4.2     外包信息………………………………………………………………………………27

7.4.3     外包服务的验证………………………………………………………………………27

7.5    服务提供………………………………………………………………………………………28

7.5.1     服务提供的控制………………………………………………………………………28

7.5.2     服务提供过程的确认…………………………………………………………………28

7.5.3     标识和可追溯性………………………………………………………………………29

7.5.4     顾客财产………………………………………………………………………………30

7.5.5     产品防护………………………………………………………………………………30

7.6    监视和测量设备的控制………………………………………………………………………31

8     测量、分析和改进……………………………………………………………………………………32

8.1    总则……………………………………………………………………………………………32

8.2    监视和测量……………………………………………………………………………………32

8.2.1     顾客满意………………………………………………………………………………33

8.2.2     内部审核………………………………………………………………………………33

8.2.3     过程的监视和测量……………………………………………………………………34

8.2.4     产品及服务的监视和测量……………………………………………………………34

8.3    不合格控制……………………………………………………………………………………35

8.4    数据分析………………………………………………………………………………………36

8.5    改进……………………………………………………………………………………………37

8.5.1     持续改进………………………………………………………………………………37

8.5.2     纠正措施………………………………………………………………………………37

8.5.3     预防措施………………………………………………………………………………38

附录 1 质量管理体系组织机构图………………………………………………………………………40

附录 2 质量管理体系职能分配表………………………………………………………………………41

附录 3 二级文件清单……………………………………………………………………………………42

   

公司简介

 

一、引领未来农商产业新格局

上海西郊国际农产品交易有限公司投资、经营的上海西郊国际产品交易中心(简称西郊国际),是上海及长三角地区现代化、综合性的产品中央批发市场,为上海市重大工程之一。它立足上海、服务全国、连结海内外,是产品进入上海、走向世界的主要通道。西郊国际突破传统的农商交易模式,致力于业态提升、运作规范、食品安全、设施先进,创建了大型产品综合交易王国。

西郊国际占地面积1658亩,总建筑面积45万平米,分批发交易、展示直销和检测服务三个区域。它以统一品牌、统一管理、统一经营、统一结算、统一服务的运营模式兴市旺市,以国际理念引领潮流,以卓越区位汇聚财气,以优异管理规范运作,提供批发交易、展示直销、物流配送、进出口代理、电子商务、信息发布等全方位服务,汇集四海农商,荟萃八方农产。

二、开创惠民兴农财富新里程

西郊国际是公益性、创新性的产品大市场,由上海市政府搭台,7家行业龙头企业出资组建,企业精心运作,社会广泛参与。光明食品集团、上海蔬菜集团、上海曹安菜篮子股份有限公司、上海大江股份有限公司、上海市果品公司、上海西郊国际农产品发展有限公司、绿地集团等股东,为大市场快速兴旺提供鼎力支持。

西郊国际优势凸显:交易规模大,商品品种多;市场辐射广,依托上海庞大的消费力,商贸连接长三角和国内多数省份;政府支持力度大,优惠政策多;国际对接力度强,引入众多国外客商和货源;产品权威检测,安全源头控制、全程追溯,食品放心、新鲜、丰富;市场服务全面、管理规范、物流便捷。品质生活,由此出发;滚滚财源,源源汇集。

 

 

 

公司法人代表:朱浩

公司地址:上海市青浦区华新镇新府中路1288

联系电话:021-69798888

传真:021-69798111

邮编:201708

网址:www.xjgj.com

手册发布令

 

本《质量手册》由管理者代表组织各有关部门依据ISO9001:2008版标准要求,结合本公司实际情况编制而成。为提高公司的质量管理水平,以证实公司有能力稳定地提供满足顾客要求和适用法律、法规要求的市场管理服务,经认真审核,现予以颁布试运行,自2014年4月1日起正式生效实施。

《质量手册》是阐述本公司质量方针、质量目标和质量管理的纲领性、法规性文件,是本公司质量管理体系运行和员工从事各项质量活动应遵守的基本行动准则。它对内用于规范内部管理,对外则是本公司服务质量保证能力的证实文件。要求全体员工必须认真学习、理解,严格贯彻执行。

  

 

上海西郊国际农产品交易有限公司

总经理:王永芳

2014年3月28日

 

质量方针和目标批准令

 

质量方针:

成为上海产品保供、稳价、食品安全的主力军。西郊要立足上海、辐射长三角、服务全国、连结海外,成为全国名特优产品在上海乃至长三角和国内外的流通大平台。在现代化、国际化方面,西郊要力求食品安全、管理规范、服务完善、设施先进,成为国内领先的产品集散、价格形成、信息传递的中心之一。

严把“四关”

准入关:严格市场准入,严格执行索证索票制度。供货商均有严格的资格认定,包括企业、商品、包装、诚信等。

检测关:商品入市场必经检测合格,销售出场后跟踪反馈。

处置关:对不符合规定的商品,及时合法处置及销毁。

追溯关:建立安全追溯体系,实行上下家双向追溯。

实现全程电子化交易和结算。真正覆盖市场交易和运作管理的全过程,以现代化的交易手段和国际化的先进理念,规范市场交易体制。要坚持“一级批、现代化、国际化”的定位不动摇。

 

质量目标:

1、2014年产品交易额达30亿,至2018年力争达到300亿。

2、各类农产品检测合格率100%。

3、顾客满意度≥85%

 

 

上海西郊国际农产品交易有限公司

总经理:王永芳

2014年3月28日

 

 

管理者代表任命书

 

今任命本公司 杨松潮  为公司质量管理者代表,任职期间使其具有以下方面的职责权限:

1、 负责公司质量管理工作,在公司内部就质量问题向管理层负责。

2、 确保建立、实施和保持公司质量管理体系的要求。

3、 负责贯彻公司质量方针和实施质量目标。

4、 定期向公司管理层汇报公司质量管理体系的运行情况及绩效,以及改进需求。

5、 提高整个公司遵循法律法规的意识。

6、 主持质量管理体系运行、内审及管理评审的准备。

7、 负责公司各项监视和测量活动的策划和实施、数据分析、改进活动的统筹工作。

8、 负责公司各项纠正措施和预防措施的管理并跟踪验证其有效性。

9、 代表公司就质量管理体系有关事宜与外部方进行联络。

望公司所有人员服从协调,共同履行质量管理职能,以确保质量管理体系的有效运行。

  

上海西郊国际农产品交易有限公司

总经理:王永芳

2014年3月28日

 

 

授权书

 

为了更好的建立、实施和保持质量管理体系,特授权以下人员成立各工作小组:

一、贯标小组:

1、 组长:张晓灵

2、 副组长:杨松潮

3、 小组成员:

基建保障部、物业部负责人:黄林平

蔬菜部、安保部负责人:王英辉

人力资源部负责人:叶龙

计划财务部负责人:柏萍

质量管理部负责人:龚建国

办公室负责人:赵春、杨海东

信息中心负责人:刘震

        质量管理部:胡燕萍

二、管理者代表:杨松潮

三、内审员:

赵春(办公室)、李明珠(人力资源部)、吴绪勇(计划财务部)、郑艳(企业发展部)、胡燕萍(质量管理部)、王翀达(蔬菜部)、褚佳毅(肉类冻品部)、陈军(粮油干货部)、邬佳昊(进出口食品部)、封飚(信息中心)、朱悦(安保部)、柯金辉(基建保障部)、黄晶(物业部)

四、检验员:

1、 进场验货:张嵩、张雄伟、储友宏、滕来、徐春亚、朱浩星(安保部)

2、 食品定量化验分析:杜晓昱(检测中心)、康丽(检测中心)、张晓逸(检测中心)、黎征玮(检测中心)、马玲琍(检测中心)、张敏(肉类)

 

上海西郊国际农产品交易有限公司

总经理:王永芳

2014年3月28日

手册的管理

 

1、 本手册确定了本公司质量方针和建立质量目标的要求,并根据GB/T19001—2008《质量管理体系 要求》的标准要求对本公司质量管理体系的过程顺序和相互作用进行了纲领性说明。

2、 本手册的内容覆盖了GB/T19001—2008《质量管理体系 要求》的所有要求和本公司所有涉及部门及相关管理活动,并根据本公司的特点对这些要求进行了应用。

3、 本手册分受控和非受控两种文本,按《文件控制程序》的要求实施控制。公司内部使用的和发放认证公司的手册属受控文件。因合同或协议等要求外发相关方的,属非受控文件,对其版本的有效性,本公司不作跟踪。

4、 本手册由公司总经理授权文件编写小组组织编制,由管理者代表审核,报总经理批准发布后生效。本手册的解释权归管理者代表。

5、 本手册的使用者,要认真学习、掌握、贯彻、执行手册规定的要求,妥善保管、使用,不得丢失、毁坏,不允许翻印、转抄、赠送。使用者离开所在岗位或离开公司前,必须交还公司文控部门。手册的换版修改,按《文件控制程序》的要求实施。

  

1    范围

1.1   目的

1.1.1 向顾客证实本公司具有稳定地提供满足顾客要求和适用的法律法规要求的服务的能力。

1.1.2 通过质量管理体系的有效应用,包括持续改进过程的有效应用和预防不合格,通过保证符合顾客要求和适用的法律法规要求,旨在增强顾客满意。

1.2   适用范围

1.2.1 本手册适用于本公司内部和外部(包括认证机构、第二方审核机构)评价本公司满足顾客、法律法规和本公司自身要求的质量管理能力。

1.2.2 本手册适用于公司国内、国际农产品交易市场管理服务;停车场等物业管理服务全过程的质量管理,是向顾客展示质量保证能力和不断提高管理能力的纲领性文件。

1.3   删减说明

1.3.1 本公司质量管理体系采用GB/T19001—2008《质量管理体系 要求》中所有条款,无删减内容。

 

2    规范性引用文件

2.1   GB/T19000—2008《质量管理体系 基础和术语》(ISO9000:2005IDT

2.2   GB/T19001—2008《质量管理体系 要求》(ISO9000:2008,IDT

2.3   与市场管理服务有关的适用法律法规等外来文件。

以上市场管理服务有关的适用法律法规和标准在本手册中被引用,一旦上述法规或标准进行修订,本公司将及时使用最新版本。

 

3    术语和定义

3.1   本手册采用GB/T19000—2008《质量管理体系 基础和术语》中所确立的术语和定义。

3.2   本公司其他自定术语在相关的文件中作出定义。

3.3   与市场管理服务有关的适用法律法规所规定的术语和定义。

 

4    质量管理体系

本章规定了建立、实施和保持质量管理体系的总体性要求及对体系文件编制的总要求。

本章适用于本公司质量管理体系和体系文件的控制。

本章的归口管理部门为办公室。

4.1   总要求

4.1.1 本公司按照GB/T19001—2008标准及法律法规要求建立、实施和保持文件化的质量管理体系,并坚持持续改进,以确保质量管理体系的有效性、适宜性和充分性。

4.1.2 本公司运用过程方法对质量管理体系的建立和改进进行策划和管理,确定质量管理体系所需的过程并在整个公司内得到应用,确定这些过程的顺序和相互作用。公司质量管理体系的过程包括:

a) 策划并建立质量管理体系,建立质量方针和目标,形成文件化的体系并实施和保持。

b)  按过程模式的要求,呈现管理职责;资源管理;服务实现;测量、分析和改进四个大过程。这四个过程的顺序和作用见图1。

这是一个从顾客到顾客的过程,是一个从顾客要求的识别到顾客满意的过程;这是一个持续改进、螺旋上升的过程。在上述四个大过程中的各个过程仍可分出不同的子过程。

4.1.3 确定所需的准则和方法,以确保这些过程的运行和控制有效。

4.1.4 确保可以获得必要的资源和信息,以支持这些过程的运行和监视。

4.1.5 对服务以及过程进行监视、测量(适用时)和分析,针对分析结果,实施必要的措施,以实现策划的结果并做到持续改进。

4.1.6 按本手册的要求管理以上所有过程

4.1.7 外包过程的控制:任何影响到本公司服务质量的过程(包括中间服务和最终服务),应予以控制,以确保服务的符合性。本公司根据市场管理服务需要实施外包,主要分两类:一是业务运作外包(货物装卸;进出口货物运输代理;信息系统;冷库维护)。二是物业服务外包(安保、保洁、绿化、后勤服务;特种设备维护;弱电设备、消防设施维护;可利用废品回收;实验室危废处置;卫生防疫等)。对此外包过程的控制并不免除本公司满足顾客和法律法规要求的责任,按本手册7.4条款要求及《采购控制程序》、部门三级文件、服务协议等文件实施控制,以确保外包过程的质量。

4.2   文件要求

本节规定了编制质量管理体系文件的要求。

4.2.1 总则

a) 本公司质量管理体系文件包括:

1)   质量方针和质量目标(见“质量方针和目标批准令”)。

2)   质量手册。

3)   程序文件:包括GB/T19001-2008标准所要求的6个条款(4.2.3、4.2.4、8.2.2、8.3、8.5.2、8.5.3),本公司制定的程序文件见“二级文件清单”(附录3)

4)   本公司确定的为确保已识别的过程有效策划、运作和控制所需的文件:本公司制定的作业指导书见各部门“三级文件清单”

5)   为证实管理过程有效实施所需要的记录:包括GB/T19001-2008标准所要求的记录及本公司确定的为确保已识别的过程有效策划、运行和控制所需的记录。本公司制定的记录表格见各部门“记录一览表”。

b) 本公司编制文件时,遵循下列基本要求:

1)   体系文件各个层次间、文件与文件之间应做到协调一致、接口明确、结构合理。

2)   文件要符合标准要求并联系公司的实际情况,易于理解并有良好的适应性和可操作性。

3)   文件中需要引用其他文件时,应注明引用文件的名称或编号,以便查询。

4)   文件的详略程度应与本公司的规模、活动类型、过程及其相互作用的复杂程度以及员工的能力相适应。

5)   文件可以采用任何的媒介形式或类型存在。如纸张、磁盘(带)、光盘、样件、其他电子媒介或它们的组合。

4.2.2 质量手册

本公司的质量手册是根据GB/T19001—2008标准及有关法律法规要求编制的,详细说明了本公司建立的质量管理体系及其运行方式,手册包括:

a) 质量管理体系范围的说明。

1)   质量手册覆盖的服务范围(见1.2章节)。

2)   质量手册覆盖的部门(见附录1)。

3)   质量手册的内容覆盖了GB/T19001—2008标准的所有要求,并对这些要求做了适合本公司需要的规定(见附录2)。

b) 引用的“二级文件清单”(见附录3)。

c) 引用的各部门“三级文件清单”。

d) 质量管理体系中各过程的相互作用的描述(见4.1章节)。

e) 质量手册由公司总经理批准,公司的所有员工必须严格遵守执行。

4.2.3 文件控制

质量管理体系所要求的文件应予以控制,并形成文件化的程序。记录是一种特殊类型的文件,应依据4.2.4的要求进行控制。

a) 为使文件是充分与适宜的,文件发布前得到批准。

b) 必要时对文件进行评审与更新,并再次得到批准。

c) 确保文件的更改和现行修订状态得到识别。

d) 确保在使用处可获得有关版本的适用文件。

e) 文件应保持清晰,易于识别和检索。

f) 确保公司所确定的策划、运行质量管理体系所需的外来文件得到识别,并控制其分发。

g) 防止作文件的非期使用,如果出于某种目的而保留作废文件时,对这些文件进行适当的标识。

h) 规定对非纸张性承载媒介文件的控制。

详见XJGJ/QP4.2.3文件控制程序》。

4.2.4 记录控制

质量管理体系所要求的记录应予以控制,并形成文件化的程序。

a) 应制定、保持并控制记录,以提供符合要求和质量管理体系有效运行的证据。

b) 对记录的标识、贮存、保护、检索、保留和处置所需的控制。

c) 记录要清晰、易于识别和检索。

详见XJGJ/QP4.2.4《记录控制程序》。

 

5    管理职责

本章规定了本公司管理高层对建立、实施和改进质量管理体系的承诺,明确以增强顾客满意为目标,制定质量方针的原则和要求,对实现质量目标所需资源和对质量管理体系进行策划,定期举行管理评审,以确保质量管理体系的持续适宜性、充分性和有效性。

本章适用于本公司管理高层对质量管理体系的管理。

本章的归口管理主要是总经理、副总经理、管理者代表等的公司管理高层。

5.1   管理承诺

本节规定了管理高层对质量管理体系的管理承诺和所需实施的活动。包括传达顾客和法律法规要求,制定质量方针、目标,确保资源配置和进行管理评审。

本公司管理高层承诺按GB/T19001—2008标准及有关法律法规建立和实施质量管理体系,并通过持续改进,使质量管理体系不断发展和完善。

本公司管理高层通过以下行动,确保上述承诺得以实现:

5.1.1 总经理组织制定并批准书面的质量方针和目标,并采取措施使员工正确理解并贯彻执行。

5.1.2 通过培训、宣传、会议、评审、报告、文件等方式将顾客的要求、法律法规要求(如:中华人民共和国产品质量安全法中华人民共和国食品安全法等)以及公司管理高层的决定等要求传达到各级岗位,使之充分理解这些要求的重要性,并在工作中确保这些要求的实现。

5.1.3 定期进行管理评审,确保质量管理体系的适宜性、有效性和充分性。

5.1.4 为每项活动提供必需的资源。

5.2   以顾客为关注焦点

本节规定了管理高层应以顾客为关注焦点的要求。既应理解顾客当前和未来的需求,满足顾客要求,并争取超越顾客的期望。

本公司进行任何活动时,都应把顾客满意放在首位。增强顾客满意是本公司孜孜以求的目标,为此,本公司最高管理者(总经理)保证做到:

5.2.1 通过市场调查、预测、与顾客的直接沟通以及法律法规的收集与学习等方式,确切掌握顾客当前和未来的服务要求。

5.2.2 通过建立和实施质量管理体系,将顾客的要求转化为各项服务的具体要求和措施并实施,从而达到顾客满意。

5.3   质量方针

本节规定了公司管理高层应确保质量方针的制定、实施和保持的要求。

5.3.1 本公司的质量方针:见“质量方针和目标批准令”。

5.3.2 质量方针的管理:

a) 公司质量方针应适应公司的管理宗旨和发展战略。

b) 公司质量方针应包括以下方面的承诺:

1)   确保满足或遵守适用的法律法规要求规定、顾客的要求和其他需遵守的要求。

2)   持续改进质量管理体系的有效性。

c) 质量方针应为公司质量目标的建立和评审提供框架,并能起到有针对性地指导和促进公司的质量工作绩效进一步提高的作用。

d) 质量方针应在各层次上达到沟通和理解。管理高层、部门主管应逐级向本公司管理、执行、验证等岗位人员传达质量方针,使之理解并贯彻执行。

e) 公司通过文件分发、会议、宣传栏宣传等方式向全体员工(包括为本公司工作的和代表本公司工作的人员)宣贯质量方针。

f) 以适当的方式(如建立宣传牌)向员工公开质量方针。

g) 在进行管理评审时,对公司质量方针的适宜性进行评审。必要时,对方针进行修订或更新。

5.4   策划

本节规定了对制定和实现质量目标的质量策划的要求。

5.4.1 质量目标

本公司的质量目标:见“质量方针和目标批准令”。质量目标是满足顾客要求,增强顾客满意的具体落实,也是评价体系有效性的依据。

a) 对质量目标的要求

1)   以总经理为主的管理高层应确保在本公司的相关职能部门和各层次上建立质量目标。

2)   质量目标应在质量方针的基础上建立和展开,力求量化且可测量。

3)   应根据本公司的服务特点和实际情况来制定质量目标。

b) 质量目标的内容

1)   质量目标可涉及满足服务要求的内容包括质量、资源、人员、文件、活动等。

2)   持续改进的承诺。

c) 质量目标的策划

1)   持续改进、提高服务质量,增强顾客满意。

2)   以顾客和市场当前及未来的需求为依据,当前为主,兼顾未来。

3)   结合本公司当前的资源、水平、能力和顾客满意状况等条件。

4)   考虑法律法规的有关规定。

d) 质量目标的分解要求

1)   结合部门和人员的实际,围绕公司的总目标进行展开。

2)   结合部门的职责和权限,考虑部门间的协调、配合和接口。

e) 管理者代表负责编制年度《质量目标展开表》,报总经理批准后,下发实施。

f) 管理者代表定期对质量目标的达成情况进行统计,记录于《质量目标达成情况统计表》。

5.4.2 质量管理体系策划

a) 为满足质量管理体系的总要求(见4.1章节),为实现公司的质量目标,本公司对现有质量管理体系进行了策划,包括:

1)   建立了符合GB/T19001—2008标准的文件化的质量管理体系,这个体系包括:质量手册、程序文件、作业指导书及其他相关文件,这些文件对本公司质量管理体系所需的过程进行了适宜的规定。

2)   确认并配备了适宜的资源。

b) 当需要改进和更新现有的质量管理体系时,本公司将重新对质量管理体系进行策划,此时需考虑更改内容对相关过程的影响并使之协调一致,以保持质量管理体系的完整过渡。更改的策划结果应通过体系文件的修改予以表述。

c) 质量管理体系策划应与服务实现过程策划,测量、分析、改进策划等活动相容并保持一致。

5.5   职责、权限与沟通

本节规定了对质量管理体系的管理者要求。

5.5.1 职责和权限

a) 本公司为了使质量管理体系充分、有效地实施,建立了完善的组织机构,编制了公司“质量管理体系组织机构图”(见附录1)。

b) 本公司结合GB/T190012008标准的要求,编制了“质量管理体系职能分配表”(见附录2)。

c) 本公司在相关人事管理制度中规定了与质量有关的所有人员的职责、权限及相互关系(沟通)。

d) 本公司通过培训、阅读文件等方式,让每位员工明白自己的职责、权限以及与其他部门(岗位)的关系,以保证全体员工各司其职,相互配合,有效地开展各项活动,为质量管理水平的提高作出贡献。

e) 本公司管理高层、各级职能部门、各级岗位的职责和权限详见人力资源部编制的“部门职能汇编”、“岗位说明书汇编”等文件。

5.5.2 管理者代表

根据本公司的实际情况和质量管理的需要,由总经理在本公司管理高层中任命一名管理者代表。公司所有人员均应服从协调,共同履行质量职能,以确保质量管理体系有效运行。其职责和权限见“管理者代表任命书”。

5.5.3 内部沟通

总经理应确保在本公司内部,就质量管理体系的有效性进行沟通。沟通不仅仅是通报情况,更重要的是解决问题。

a) 沟通的内容:质量要求、质量目标(合同要求)和完成情况,以及实施的有效性。

b) 沟通的对象:不同层次的职能之间、不同职能部门之间、不同层次的人员之间。部门内部也应沟通。应建立横向和纵向的联系,以便交流与质量管理体系有关的各种信息。

c) 沟通的方式:利用各种会议、板报、声像(电视、电话)和电子媒体等形式。

5.6   管理评审

本节规定了管理评审的总要求、评审输入、评审输出的要求。以便对管理评审进行控制。

5.6.1 总则

a) 总经理应按策划的时间要求定期组织相关部门和人员对质量管理体系进行评审,以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。评审应包括评价改进的机会和质量管理体系变更的需求,包括质量方针和质量目标变更的需求。

b) 管理评审由总经理以会议形式主持,每年至少进行一次,一般选择在内审完毕、本年度质量目标检查总结之后,下年度新的质量目标颁布之前进行,且两次管理评审的时间间隔最长不得超过12个月。

c) 当出现下列情况之一时,可增加管理评审频次:

1)   本公司组织机构、管理范围、资源配置发生重大变化时。

2)   当法律法规、体系标准及其他要求有变化时。

3)   顾客的需求发生重大变化时。

4)   即将进行第二、三方审核,或法律法规规定的审核时。

5)   内部审核中发现严重不合格时。

6)   当公司发生重大质量事件或相关方连续投诉时。

7)   体系文件改版时。

d) 《管理评审计划》(包括评审时间、评审目的、参加评审的人员、评审内容、各部门需提交评审输入的资料由管理者代表编写,总经理批准后提前一周下发至参加管理评审的有关人员。

5.6.2 评审输入

a) 管理评审的输入应包括以下方面信息:

1)   方针、目标实施情况。

2)   内、外部审核结果。

3)   顾客反馈,包括顾客满意测量、抱怨、投诉、建议及其他要求。

4)   过程的绩效及服务符合性。

5)   纠正措施和预防措施实施情况。

6)   以往管理评审的跟踪措施的落实情况和效果评价。

7)   可能引起质量管理体系变化的公司内外部要素,如法律法规要求的变化、机构人员的调整,市场的变化等情况。

8)   改进的建议。

b) 按期召开管理评审会议,与会人员根据输入的资料就方针、目标、质量管理体系的适宜性、充分性和有效性进行评价,评价其是否需要变更。当有安排时,还包括对体系文件的评审。

c) 管理者代表负责安排做好“会议记录”。

5.6.3 评审输出

a) 管理评审的输出应包括与以下方面有关的决定和措施:

1)   质量管理体系有效性及其过程有效性的改进。

2)   与顾客要求有关的服务的改进。

3)   资源需求。

b) 管理者代表负责编制《管理评审报告》(评审输出的表现形式)。《管理评审报告》中应写明管理评审的结论,包括方针、目标以及质量管理体系要素、过程、服务、资源所需要进行变更、改进和补充的所有决定或措施。

c) 《管理评审报告》经总经理批准后下发到有关部门和人员。

d) 管理评审的输入和输出应记录和保存,并按《记录控制程序》执行,以便对各方面的进展情况进行监控,并将其作为下次管理评审的输入。

e) 由管理评审引起的任何措施或决定应落实到具体部门及人员,限期完成,并确保所需资源。

f) 管理者代表负责对管理评审中提出的改进决定或措施的执行情况进行跟踪验证,验证的结果应记录并上报总经理。

g) 管理评审结果引起文件更改时,按《文件控制程序》执行。

 

6    资源管理

本章规定了资源的提供、人力资源、基础设施和工作环境等要求,以便实施和改进质量管理体系的各过程,以及满足顾客的要求,增强顾客满意。

本章适用于本公司对资源管理过程的控制。

本章的归口管理部门分别为总经理、副总经理、管理者代表、人力资源部、信息中心、蔬菜部、肉类冻品部、粮油干货部、进出口食品部、物业部。

6.1   资源提供

本节规定了确定并提供所需资源的要求,以实施和改进质量管理体系的有效性,增强顾客满意。

6.1.1 本公司应确定并提供满足以下要求所需的适宜的资源:

a) 实施、保持质量管理体系并持续提高其有效性。

b) 满足法律法规要求、顾客要求,增强顾客的满意程度。

6.1.2 资源包括人员、资金、基础设施、设备、专项技能、技术、方法、工作环境、信息系统等。

6.1.3 当出现资源不适应情况时,公司将及时确定并提供所需资源。

6.2   人力资源

本节对从事影响服务要求符合性工作的人员规定了能力要求。

6.2.1 总则

a) 由于在质量管理体系中承担任何任务的人员都可能直接或间接地影响服务要求符合性,因此对承担体系规定职责和岗位的人员(管理、执行、验证)应根据不同的能力需求,确保其能力与岗位职责要求相适应。

b) 对人员能力的判断,应从其接受教育的程度、培训效果、技能水平、个人的职务和岗位经历等方面综合考虑。选拔能胜任本职工作的人员从事管理服务活动。

6.2.2 能力、培训和意识

a) 确定从事影响服务要求符合性工作的人员所需的能力,根据岗位所需的教育、培训、技能与经验,确定能力要求

b) 适用时,提供培训或采取其他措施以获得所需的能力,确保满足岗位需求。

c) 按各部门工作性质和实际岗位所需进行培训策划,包括培训时间、方式、内容和安排。通过培训、再教育或考核,使有关人员掌握本岗位所需知识和技能。

d) 评价所采取措施的有效性,通过理论考试、操作、绩效评定等方法,评价经过培训的人员是否具备所需的能力。

e) 确保本公司人员(包括管理高层、临时工作人员)充分意识到其所从事的质量活动与本公司发展的相关性、重要性和满足顾客、法律法规要求的重要性以及不满足所造成的后果。

f) 建立激励机制,激励员工参与质量管理,为实现质量目标做出自己的贡献。

g) 保持教育、经验、培训和技能的适当记录。

详见“部门三级文件”。

6.3   基础设施

本节规定了确定、提供和维护为实现服务符合性所需设施的要求。

6.3.1 本公司应确认的基础设施包括:

a) 建筑物、工作场所及其相应配套设施等。

b) 过程设备(服务设备、测量设备等硬件、软件)。

c) 支持性服务(运输、通讯或信息系统等)。

6.3.2 物业部、信息中心,按相关文件要求提供和确保各部门不同设施设备的正常运行,并对外包维护的设施设备进行质量跟踪管理和做好记录。

6.3.3 监视和测量设备有质量管理部、信息中心按服务需要制定配置、校验计划,并提供和确保检测仪器设备的正确性,具体按7.6章节及相关三级文件执行。

详见“部门三级文件”。

6.4   工作环境

本节规定了对实现管理服务符合性,增强顾客满意所需的工作环境,应确定和提供,并实施管理。

6.4.1 公司应识别和实施控制的工作环境的因素包括:

a) 物理、环境因素:如,卫生、振动、噪声、温度、湿度、污染、照明、天气、清洁度、空气流动等。

b) 其他人的因素:如,工作方法、安全卫生规则和指南、企业文化建设等。

c) 其他人机工效学在工作中的应用,如,设备、台架设施、运输设施的适宜性。

6.4.2 按公司工作环境管理的要求,对这些工作环境因素进行控制,以确保管理服务、工作条件的符合性。

6.4.3 公司办公场所环境管理以部门为责任区域,各部门各司其职按制度进行管理,确保办公环境始终保持舒畅、整洁、通风,使员工心情愉悦地在清新舒适的环境中工作,从而激发其工作积极性,提高工作效率。

6.4.4 蔬菜部、肉类冻品部、粮油干货部、进出口食品部、物业部各自按不同的服务要求,制定针对性的 “突发事件应急处置预案”,以防范交易管理服务及物业服务过程中各类安全责任事件的发生。

详见部门“三级文件”。

 

7    服务实现

本章对服务实现过程进行策划,它是质量管理体系中服务形成并提供给顾客的全过程,是直接影响服务质量的过程。服务实现过程包括策划、与顾客沟通、交易商品类别及物业服务类别开发、服务外包、服务提供直到交付及交付后的一系列管理过程。

本章的归口管理部门分别为企业发展部、质量管理部、信息中心、蔬菜部、肉类冻品部、粮油干货部、进出口食品部、安保部、基建保障部、物业部。

7.1   服务实现的策划

本节对与特定的服务或协议、合同有关的质量策划以及质量计划编制和实施要求作了规定,具体由蔬菜部、肉类冻品部、粮油干货部、进出口食品部按负责的服务项目要求实施服务实现的策划。

7.1.1 本公司现有对服务实现的策划已体现在公司制定的质量管理体系文件及各部门制定的三级文件中。对一些特定的服务要求(这些特定的服务要求与现有的服务不同)进行策划,策划的结果应与质量管理体系其他过程的要求相一致(见4.1章节),并形成文件化的质量计划。

7.1.2 适用时,质量计划应包括下列内容:

a) 所需项目服务的质量目标和要求。根据公司年度质量目标确定该项目的质量目标和服务的具体要求

b) 所需的过程及其控制方法。确定项目管理所需的过程和子过程,每一过程的输入、输出、活动分别是什么?由哪些部门执行和控制?项目的关键过程、特殊过程和活动有哪些?哪些过程需要评审?

c) 所需的文件和记录。对一些过程和活动应规定文件、记录,应提供服务流程和相应的证据。如:各类外包方的选择和评审过程,对各部门管理服务的检查和监控过程,管理人员、操作人员的培训、考核过程等所策划的各类文件和记录的要求。

d) 所需提供的资源。包括资金、工作场所、人员条件、交通、信息系统等。

e) 所需的验证、确认、监视、测量、检验和试验活动,以及准入市场销售的产品接收准则。

7.1.3 质量计划(包括上述内容)的输出形式可为合订本式文件,也可为单项式的文件。

7.1.4 各部门按质量计划的要求进行实施,必要时对质量计划进行修订,以确保满足策划的能力及策划的有效性。

7.1.5 若新开发的交易商品类别及物业服务类别简单,可按上述要求实施。反之,则按7.3章节及企业发展部的相关三级文件要求实施。

7.2   与顾客有关的过程

本节规定了与顾客有关的要求的确定和评审,以及与顾客沟通的内容和要求。蔬菜部、肉类冻品部、粮油干货部、进出口食品部应有效地实施这些过程,并得到控制,以增进顾客的满意。

7.2.1 与服务有关的要求的确定

a) 蔬菜部、肉类冻品部、粮油干货部、进出口食品部通过与顾客的沟通和意见征询,确定顾客明示的要求。如,顾客委托本公司交易管理服务的各项具体要求,包括市场综合环境、各项物业服务、人员素质及其它方面的要求等。

b) 蔬菜部、肉类冻品部、粮油干货部、进出口食品部应确定对服务交付及交付后活动的要求。如,服务交付:按合同或协议提供正常的安保、保洁等服务;交付后活动的要求:按合同或协议提供保证条款规定的措施、合同义务(维护服务)、附加服务(可利用废品回收;实验室危废处置;卫生防疫等的管理)。

c) 蔬菜部、肉类冻品部、粮油干货部、进出口食品部应在工作中确定顾客没有明确要求,但习惯上隐含和潜在的要求,这也是公司为满足顾客要求而作出的承诺。如,顾客信息的保密、员工态度、节假日值班时间等潜在要求。

d) 蔬菜部、肉类冻品部、粮油干货部、进出口食品部应确定顾客没有规定,但国家、当地强制性标准适用于市场管理服务的法律法规要求,如,物权法、物业管理条例、环境保护法、消费者权益保护法等。

e) 必要时,蔬菜部、肉类冻品部、粮油干货部、进出口食品部应在合同签订前确定政府对该土地的总的规划要求,如,建筑面积、容积率、功能及配套设施、绿地面积等要求。

f) 必要时,蔬菜部、肉类冻品部、粮油干货部、进出口食品部应在合同签订前确定顾客及相关方(政府部门、开发商、顾客)对该项目的要求,如,准入市场时间、管理目标等。

g) 公司认为必要的任何附加要求,如,双方签订“安全管理合同(协议)”。

7.2.2 与服务有关的要求的评审

a) 服务要求己得到规定。

b) 与以前表述不一致的协议或合同的要求已得到解决。

c) 公司有能力满足顾客规定的要求。

d) 各类协议或合同签定前,蔬菜部、肉类冻品部、粮油干货部、进出口食品部应对已确定的顾客及相关方要求实施评审;应规定评审的时间、内容、方式及记录结果,并规定评审负责人签字确认。

e) 若顾客及相关方没有提供形成文件的要求,公司在接受顾客及相关方要求前应对顾客要求进行确认。

f) 当顾客及相关方的要求发生变更时,相应的文件、协议或合同应得到修改,并应把变更的要求通知相关部门及人员。

7.2.3 顾客沟通

公司应针对以下方面确定并实施与顾客沟通的有效安排:

a) 服务信息:在提供服务之前,尽可能事先征求顾客的意见,对顾客的不同要求进行识别,以便确定应提供哪些服务并给予实施。

b) 问询、协议或合同的处理,包括对其修改:

1)   蔬菜部、肉类冻品部、粮油干货部、进出口食品部、质量管理部对顾客就服务项目的有关咨询、疑问,均应耐心、热情地给予解答清楚。

2)   对协议或合同的处理,包括对其修改,在7.2.2章节已作了说明。

c) 顾客反馈,包括顾客投诉、抱怨、意见征询。由蔬菜部、肉类冻品部、粮油干货部、进出口食品部、质量管理部在提供服务之后,通过多种渠道对顾客反馈意见进行收集、分析、处理、验证。

d) 蔬菜部、肉类冻品部、粮油干货部、进出口食品部、质量管理部应各自按部门三级文件中的具体要求,处理顾客投诉、抱怨等问题,并做好顾客反馈意见的征询。

详见“部门三级文件”。

7.3   设计和开发

本节要求中,设计和开发指的是交易商品类别、物业服务类别的设计和开发。

本节明确了设计和开发的策划、设计和开发输入、设计和开发输出、设计和开发评审、设计和开发验证、设计和开发确认以及设计和开发更改的控制的要求。

本过程的主管职能部门是企业发展部。

7.3.1 设计和开发策划

设计开发过程是服务实现过程的关键环节,它将决定服务的固有特性。设计和开发策划是确保设计达到预期目标和设计质量的有效手段。

a) 设计和开发策划的内容

1)   应根据服务的特点、公司的能力和以往的经验等因素,明确划分设计开发过程的阶段,规定每一阶段的工作内容和要求。

2)   应明确规定在每个设计开发阶段需开展的适当的评审、验证和确认活动,包括活动的时机、参与人员和活动要求。

3)   应明确各有关部门和人员在参加设计开发活动中的职责和权限。

4)   对参与设计开发活动的不同部门或小组之间的接口关系做出规定,确保既能各负其责,又能保持工作有效衔接与信息正确交流。

b) 设计和开发策划的输出

设计和开发策划的输出应形成文件,其形式可以是设计开发计划,也可以是设计开发过程网络图加适当文字说明。随着设计开发的进展,可能发生设计要求的变更或情况的变化,因而应适时修改或更新输出。

c) 设计和开发策划的实施

设计和开发策划的实施由企业发展部负责组织实施,策划的输出应经公司管理高层审定。设计和开发的评审、验证和确认具有不同的目的,根据服务和公司的具体情况,可单独或以任意组合的方式进行并记录。

7.3.2 设计和开发输入

正确确定设计和开发输入是保证设计和开发质量的必要前提和验证设计开发输出的依据,应对相关设计输入文件的充分性和适宜性进行评审。要求应完整、清楚,不能自相矛盾,并保持评审记录。设计和开发输入应包括以下内容:

a) 服务功能要求。

b) 适用时,来源于以前类似设计的信息。过去类似设计中证明是有效的和必要的要求,往往是对合同中顾客未明示要求的必要补充。

c) 适用的法律法规要求,如,市场管理服务法规要求、安全、环保等方面的要求。

d) 其它所必要的要求。

7.3.3 设计和开发输出

设计和开发输出是服务设计和开发的成果,提供了关于服务固有特性的全面信息,应得到控制。设计和开发输出的方式应适合于对照设计和开发的输入进行验证的形式来表达,设计输出应包括:

a) 设计和开发输出的内容

1)   为外包、服务提供给出适当的信息,主要是服务特性信息,以保证通过外包、服务过程提供符合规定要求的服务。

2)   服务接收的准则,用以判断后续的各服务实现过程的输出是否符合设计开发要求,这些准则包括在外包、服务提供过程中所依据的检验和试验要求。

3)   输出规定的特性中,应确定哪些是对服务正常交付至关重要的特性和对服务安全性有影响的安全特性,以保证在后续的服务实现过程、服务验收、交付后活动中,对这些“关键的少数”实施重点控制。

b) 设计和开发输出的形式

设计和开发的输出通常采用服务流程图、服务标准等文件形式表达,各种形式的文件在发布前均应按规定由企业发展部、总经理审核批准。

c) 服务提供的信息可包括产品防护的细节。

7.3.4 设计和开发评审

设计和开发评审,是评价设计开发的各阶段成果满足要求的能力(设计和开发的输入),以确定是否能转入设计开发的下一阶段.并识别问题采取改进措施:

a) 设计和开发评审的实施

1)   应依据7.3.1章节的要求,在适宜的阶段开展系统的设计和开发的评审。对不同服务、不同的设计类型,如新设计、改进设计、设计修改和不同的设计等一切阶段,应明确评审的范围、内容要求、方式等。

2)   实施设计和开发评审时,应按设计开发策划时对评审活动作出的安排进行,包括评审的方式、评审人员、评审准备、评审的要求和主要内容、评审结果的形成及评审意见处理等。

b) 设计和开发评审应达到的目的

1)   对本阶段的设计成果满足质量要求的能力做出准确的评价。

2)   识别和发现设计中的问题和不足,并提出必要措施,明确有效解决期限。

c) 应保持评审结果及任何必要措施的记录。

7.3.5 设计和开发验证

设计和开发验证是确定设计和开发输出是否满足输入的要求。

a) 设计和开发验证的实施

验证应在设计和开发过程中进行,应根据设计和开发策划中验证点、验证内容和验证方式的安排予以实施。

b) 设计和开发验证的方式

验证设计和开发输出是否满足输入。其方式可以是:

1)   变换方法进行测算或验证。

2)   与公司已证实的类似服务设计相比较。

3)   试验。

4)   设计文件发布前的评审。

5)   当验证结果表明设计和开发输出未能或部分没有满足输入要求时,应决定采取有效的措施(包括更改设计)来满足要求,验证结果和决定采取的措施应记录并保持。

7.3.6 设计和开发确认

设计和开发确认是确保所设计开发的商品交易类别;物业服务类别满足规定的或预期使用的要求。

a) 设计和开发确认的时机应在设计开发完成后,一般采用顾客确认的方式进行。

b) 根据设计和开发策划中确定的确认内容,方式、条件和确认点进行确认,确认在预定的使用条件下进行,使用条件既可以是实际的,也可以是应用各种技术手段模拟的。

c) 当确认结果表明设计和开发的服务不能全部或部分不能满足预期使用要求时,应决定采取有效的措施(包括变更或重新设计)以满足要求确认结果和决定的措施必须予以记录并保持。

7.3.7 设计和开发更改的控制

设计和开发的更改对服务是否满足顾客要求有直接影响,从而必须予以控制。

a) 已经评审、验证或确认的设计结果(包括各阶段成果)的更改。

b) 设计和开发发生更改时,应对更改进行适当的评审、验证和确认。但应根据更改范围的大小、重要性的程度,确定是否采取评审、验证和确认及其适当的做法。

c) 设计和开发更改评审除适当按7.3.4的要求外,还应评价更改部分对服务其它部分及服务整体等方面的影响,对已交付服务的影响,以便确定更改的适宜性。必要时,应对更改的局部或更改后的服务整体进行验证和确认,以证实更改后的服务仍满足顾客要求。

d) 设计和开发更改在认定合理可行的基础上,根据更改范围的大小、重要性的程度,在更改实施前由企业发展部、总经理批准。

e) 更改评审的结果和由于更改而应采取的必要措施应予以记录并保持。

7.4   外包

本节规定了外包过程和信息、外包供方服务的验证要求。

7.4.1 外包过程

a) 进出口食品部对进出口货物运输代理外包;信息中心对机房硬件维护外包;物业部对安保、保洁、绿化、食堂等后勤服务、电梯、叉车等特种设备维护、弱电设备、消防设施等维护、可利用废品回收、实验室危废处置、卫生防疫、货物装卸外包;基建保障部对冷库维护等外包供方实施控制的方式和程度取决于所服务对随后的实现过程和最终服务的影响。

b) 进出口食品部、信息中心、物业部、基建保障部根据外包供方按本公司要求提供服务的能力评价选择供方。一般的评价方式有:

1)   书面能力调查。

2)   服务评价。

3)   现场评价。

4)   绩效评价(内容包括服务质量、服务的及时性、配合性、处理问题的情况等)。

c) 进出口食品部、信息中心、物业部、基建保障部将评价的结果及跟踪措施记录在《供方评价表》上。

d) 进出口食品部、信息中心、物业部、基建保障部把评价合格的外包供方作为提供服务来源,经评价合格的供方列入《合格供方名录》,并建立其档案,记录其服务情况。

e) 《合格供方名录》应根据供方的动态适时进行调整和修订。

f) 进出口食品部、信息中心、物业部、基建保障部每年至少一次对合格供方进行复审,内容包括服务质量、服务的及时性、配合性、价格等因素,并将复审结果记录于《供方评价表》上。

7.4.2 外包信息

a) 进出口食品部、信息中心、物业部、基建保障部使用的外包服务文件中应清楚地说明外包服务的各项要求,内容包括外包服务的信息:

1)   服务的项目、类别、型号、规格、价格、数量、服务交付时间等。

2)   重要服务项目或较特殊服务的质量要求、验收要求。

3)   服务协议、合同要求等。

b) 适当时,还应包括:

1)   外包供方的服务、程序、过程和设备提出的认可批准要求。

2)   外包供方的人员提出的资格鉴定要求。

3)   外包供方的质量管理体系提出的要求。

c) 外包文件,如:服务外包的资料和合同等发出前应对其准确性、完整性及适宜性进行审查。适当时,可采用电话、传真、电子邮件等方式实施外包。

7.4.3 外包服务的验证

a) 验证的方式有:

1)   本公司对外包的服务进行交付前验证。

2)   本公司顾客在本公司实施验证。

3)   本公司在外包供方处实施验证。

4)   本公司按服务协议、合同要求进行验证。

b) 顾客在本公司实施验证时,本公司将协助做好安排。

c) 当本公司顾客/本公司提出在外包供方处对服务的过程进行验证时,进出口食品部、信息中心、物业部、基建保障部应在外包信息中对拟采用的验证活动的安排和服务放行的方法作出规定。

d) 顾客的验证不能代替本公司的验证,顾客的验证也不能免除本公司提供合格服务的责任。

e) 进出口食品部、信息中心、物业部、基建保障部负责外包服务的验证,并做好相关记录。

详见XJGJ/QP7.4《采购控制程序》。

7.5   服务提供

本节规定了服务提供过程中的运作控制、标识和可追溯性、顾客财产的接收和管理及产品防护的要求和方法。

7.5.1 服务提供控制

a) 公司针对具体的项目策划应包含在7.1~7.4条款中。本要素主要执行上述过程的输出。控制的内容主要体现在:

1)   蔬菜部、肉类冻品部、粮油干货部、进出口食品部、安保部、基建保障部、质量管理部、物

业部应在每项活动实施前编制具体的实施计划,计划中工作内容、责任人、完成时间等内容缺一不可。必要时应取得相应的信息和文件,包括服务特性和作业指导书。信息来源应从设计输出、实现过程策划的输出、顾客要求评审的输出等方面获得。

2)   对提供服务的主要设备在使用中要定期进行维护和保养,以保持它们的运行能力。

3)   对提供服务的主要监视和测量设备在使用中要定期进行校准和或检定(验证),以保持它们的监测能力。

4)   对市场管理服务中涉及的过程、产品和服务实施监控活动。

5)   对市场管理服务中涉及的产品和服务的放行、交付和交付后活动实施控制。

b) 本公司目前市场管理服务的主要提供过程:

1)   蔬菜部、肉类冻品部、粮油干货部、进出口食品部、安保部、基建保障部、质量管理部、物业部按不同服务类别要求做好产品交易市场和停车场的管理服务,主要内容包括:一是按顾客的不同要求进行服务业务运作。二是物业服务运作:提供正常后勤保障,安保服务,设施、设备运行维护服务,绿化、保洁服务,可利用废品回收,实验室危废处置、卫生防疫,物业服务费用的收缴等。

2)   对于新开发的交易商品类别;物业服务类别,企业发展部应策划成立工作小组,小组成员由公司管理高层和相关部门专业人员组成。

详见“部门三级文件”。

7.5.2 服务提供过程的确认

服务提供过程具有特殊的性质,因为服务人员在与顾客接触中其服务质量立即表现出来,因此多数情况下,用最终检验的方法对服务质量进行控制,其效果是不能满足要求的。

市场交易管理服务、物业服务特性及服务提供特性的质量控制通过控制过程的符合性来达到。当服务提供过程的输出不能由后续的监视或测量加以验证,使问题在服务交付后才显现时,应对任何这样的服务过程实施确认。

本公司目前需要确认的服务过程主要有:交易管理服务中的设备事故、职业伤害等的突发事件;物业服务过程中的火灾等的突发事件。对这些过程应进行确认,以证实过程能力。适用时,这些确认的安排应包括:

a) 对服务提供过程规定评审和批准的准则。策划并实施相应的控制文件,如:《突发事件应急处置预案》等。

b) 对所使用的服务设施的认可,包括对设施能力(包括安全性、适用性等要求)及维护保养有严格要求,且应保存维护保养记录,执行有关设施设备管理制度的有关规定。相关服务人员要进行岗位培训、资格鉴定,考核合格上岗。

c) 蔬菜部、肉类冻品部、粮油干货部、进出口食品部、安保部、基建保障部、物业部按各自分管的服务性质编制相关服务提供规范和组织服务实施,以保证服务质量。

d) 对服务提供过程的确认应进行记录,如:填写“紧急事件处理记录”等记录表格。

e) 过程的再确认:当服务条件发生变化时(如设施、人员、服务对象等发生变化时),应对上述过程进行再确认,确保对影响过程能力的变化及时作出反映。根据需要对相应的服务规范、管理制度、应急预案等进行更改,执行《文件控制程序》关于文件更改的有关规定。

详见“部门三级文件”。

7.5.3 标识和可追溯性

a) 蔬菜部、肉类冻品部、粮油干货部、进出口食品部、安保部、基建保障部、物业部按不同服务类别要求确定各类工作牌、制定各类服务人员的服装式样、服务卡等服务标识、公共服务设施标识(市场通道、停车场、机电设备等标识安装)、外包服务质量标识等。

b) 安保部、基建保障部、物业部按服务要求做好公共服务设施的标识安装,如:市场通道、停车场、设施设备、安保等标识的安装。

c) 蔬菜部、肉类冻品部、粮油干货部、进出口食品部对进入市场的产品按国家规定的相关文件要求进行严格检查,做好标识。

d) 蔬菜部、肉类冻品部、粮油干货部、进出口食品部负责对检测合格的产品做好状态标识,并经部门负责人签字后进入市场销售,对销售中发现的不合格产品,则按《不合格控制程序》及相关三级文件规定处理。

e) 市场管理服务质量的检查状态分为四类:优、良、一般、差。各部门质量检查员根据检查考评结果,在检查表中清楚写明其质量状况,以便于识别。

f) 可追溯性要求的实现

1)   对影响服务质量的产品可根据产品标识进行追溯,查到顾客的供货来源,以便防止类似质量问题再发生。

2)   服务人员工作卡号应为唯一的,当涉及到服务工作的质量问题时,可通过工作卡及相应的服务记录追查相应服务人员的责任。

7.5.4 顾客财产

a) 妥善管理、维护在本公司控制下的顾客财产。包括:

1)   顾客产品、设备设施、各类资料

2)   顾客提供的用于维修、安装用的物品材料。

3)   顾客提供的个人信息、资料。

4)   停车场内的各类车辆。

5)   其他与顾客有关的财产(可包括知识产权)

b) 蔬菜部、肉类冻品部、粮油干货部、进出口食品部、安保部、基建保障部、物业部按各自分工的服务性质做好顾客财产管理所需的前期准备工作。

c) 蔬菜部、肉类冻品部、粮油干货部、进出口食品部、安保部、基建保障部、物业部对顾客提供的各类财产进行分类验证、标识、登记,并按不同要求进行管理和维护;顾客提供的个人信息、资料进行管理并做好保密工作;对停留在停车场内的各类车辆进行必要的管理。

d) 对以上顾客提供的各类财产在验证过程中发生丢失、损坏或不适用等情况时,蔬菜部、肉类冻品部、粮油干货部、进出口食品部、安保部、基建保障部、物业部应及时作好记录,并与顾客进行联系,协商解决办法。

7.5.5 产品防护

产品防护是为了保证产品/服务的合格状态得到持续的保证,对产品/服务交付均负有防护的责任。蔬菜部、肉类冻品部、粮油干货部、进出口食品部、基建保障部、安保部、物业部应确保从顾客产品准入市场、出售到贮存,为其提供服务的整个过程中,指导顾客对产品提供必要的防护措施,并监管其实施情况,防止产品变质、损坏和错用,使其售出的产品满足质量要求。防护措施可包括标识、搬运、包装、贮存和保护。

a) 标识:对产品按类别、产地、数量、检验状态的不同分别加以标明,方便管理。

b) 搬运:应根据产品的特点,配置适宜的搬运工具,规定合理的搬运方法,防止损坏产品或相邻建筑物。

c) 包装:指导顾客在产品出售前对产品采取必要的保护措施。

d) 贮存:规范顾客对产品存放的管理,提供适宜的贮存条件,使其按规定摆放,并督促顾客对有贮存期限要求的产品要明确标识其有效期,保证先入先出。

e) 保护:管辖区内绿化、通道、停车场(车辆)、警示标识等的安全防护。

7.6   监视和测量设备的控制

7.6.1 公司为确保使用的监视和测量设备的能力与监视和测量要求相一致,从而使服务的提供符合规定要求。当有必要确保结果有效的场合时,测量设备应:

a) 根据国际或国家标准,在规定的时间间隔或在使用前进行校准和(或)检定(验证)。当不存在上述标准时,应记录校准或检定(验证)的依据。

b) 必要时进行调整或再调整。

c) 具有标识,以确定其校准状态。

d) 防止可能使测量结果失效的调整。

e) 在搬运、维护和贮存期间防止损失或失效。

7.6.2 质量管理部、信息中心、物业部根据需要的监视和测量任务,选择、采购适用的具有与国际或国家基准一致准确度的监测设备,使用前,必须经国家计量主管部门检验合格后,方可投入使用。

7.6.3 质量管理部、信息中心、物业部负责对监测设备进行识别确定,并建立相应的监视和测量设备台帐。

7.6.4 质量管理部、信息中心、物业部区负责监视和测量设备按规定的周期进行送检。

7.6.5 监视和测量设备的操作人员由质量管理部、信息中心、物业部负责培训,以防止操作不当而使设备失效。

7.6.6 送检合格的监视和测量设备要有合格标志或合格证书,由质量管理部、信息中心、物业部负责保管。

7.6.7 当发现监视和测量设备偏离校准状态、变形或损坏时,应采取如下措施:

a) 停止使用,重新送检或更换合格的装置。

b) 评价已监控结果的有效性。

c) 针对偏离校准状态的失效原因进行分析,采取相应的纠正措施。

7.6.8 当计算机软件用于规定要求的监视和测量时,信息中心应确认其满足预期用途的能力。确认应在初次使用前进行,并在必要时予以重新确认。

7.6.9 对常用且属低值易耗的物品则采用及时更新的方法加以管理,以确保测量的正确性。

7.6.10 保存监测设备的校准、检定(验证)记录。

 

8    测量、分析和改进

本章规定了对产品、服务、质量管理体系的符合性和有效性,以及实现其持续改进对监视和测量方面的要求。

本章适用于对产品、服务、质量管理体系所需的监视、测量、分析和改进措施的策划和实施。

本章的归口管理分别为总经理、副总经理、管理者代表、质量管理部。

8.1   总则

本节对监视和测量项目的确定、测点设置、准则和目标、监视和测量方法等作了规定。

8.1.1 本公司对监视、测量、分析和改进的过程进行策划并实施(详见8.2~8.5章节的规定),以确保:

a) 产品、服务要求的符合性。

b) 质量管理体系的符合性。

c) 持续改进质量管理体系的有效性。

8.1.2 公司在《内部审核控制程序》、《不合格控制程序》、《纠正措施和预防措施控制程序》等文件中对监视、测量、分析和改进活动的方法及应用程度作出了详细规定。

8.1.3 公司在监视、测量、分析和改进的活动中可使用适当的统计技术,如:

a) 排列图。

b) 直方图。

c) 因果图。

d) 其他的描述性统计技术。

8.1.4 统计技术使用的基本要求

a) 统计技术的应用应本着科学、适用、经济的原则。

b) 依据准确、真实的数据得出统计结果。

c) 对统计结果进行分析以找出主要的服务质量问题,为改进服务质量提供信息。

8.1.5 质量管理部根据管理者代表的安排做好顾客满意方面的监测和测量。

8.1.6 管理者代表负责策划和实施质量管理体系内部审核方面的监测和测量。

8.1.7 质量管理部负责服务过程的监视和测量、负责对不合格的产品及服务进行控制。

8.1.8 管理者代表负责除上述以外的其他质量管理体系过程的监视和测量。

8.1.9 质量管理部负责数据分析的实施和控制。

8.1.10 公司管理高层、管理者代表、质量管理部负责持续改进、纠正措施、预防措施的实施和控制。

8.2   监视和测量

本节规定了对顾客满意、内部审核、过程和服务的监视和测量的原则和要求。

8.2.1 顾客满意

a) 公司应对顾客就公司是否已满足顾客要求有关信息进行监视,作为对质量管理体系绩效的一种测量,以此来衡量建立质量管理体系的有效性并明确可以改进的领域。

b) 信息的收集:

1)   顾客抱怨、投诉。

2)   与顾客的直接沟通、回访。

3)   问卷与调查,等等。

c) 信息的分析利用:对收集到的信息可采用书面报告的形式,必要时使用统计或统计技术进行分析、评价和改进。如:发现顾客满意程度明显下降,由管理者代表责令相关责任部门采取改进措施。

d) 监视顾客感受可以包括从诸如顾客满意度调查、来自顾客的关于交付服务质量方面数据、用户意见调查、流失业务分析、顾客赞扬、顾客索赔等的来源获得输入。

e) 每月由质量管理部组织对顾客满意或不满意、投诉、抱怨、纠纷等进行调查、汇总、分析,对发现的问题及不足之处及时采取相应的措施进行改进。

8.2.2 内部审核

为获得客观证据,对质量管理体系运行的有效性进行评价,管理者代表应定期组织内审员进行内部审核。

a) 内部审核的目的:

1)   确定体系是否符合策划的安排、标准的要求以及本公司所确定的质量管理体系的要求。

2)   体系是否得到有效地实施和保持。

b) 内部审核策划:

1)   受审核的部门和区域的状况。

2)   对体系运行影响的重要程度。

3)   以往审核活动的结果。

c) 审核计划:

1)   制订年度审核计划。

2)   制订时考虑内部审核策划的结果。

d) 内部审核过程:

1)   确定审核程序,制订具体的审核计划(日程安排)。

2)   现场审核的准备(包括组成审核组、准备审核文件及检查表、收集受审方信息)。

3)   现场审核(首次会议、实施审核、末次会议宣布不合格项)。

4)   编制审核报告。

5)   对不合格项的纠正措施进行跟踪、检查、验证。

e) 内部审核要求:

1)   审核员应是非从事受审核活动的人员(不能审核自己所在部门的工作)。

2)   审核程序应包括实施审核、确保审核独立性、记录结果、并向管理者代表报告的职责和要求。

3)   各部门主管应对审核期间发现的问题及时采取必要的纠正和纠正措施。

4)   后续活动应包括对所采取措施实施的情况和结果的验证。

5)   记录和保存审核的结果,并作为管理评审的输入。

详见XJGJ/QP8.2.2《内部审核控制程序

8.2.3 过程的监视和测量

公司应采用适宜的方法对质量管理体系的过程进行监视,并在适用时进行测量。在确定适宜的方法时,公司可根据每个过程对服务要求的符合性和质量管理体系有效性的影响,考虑监视和测量的类型与程度。

a) 管理者代表安排各部门配合质量管理部对质量管理体系的过程(如:文件控制、记录控制、不合格控制等过程)进行日常的检查,包括对过程的监控和可行的测量(一般可采用编制“过程监控计划”、各部门分解质量目标的汇总统计、内部审核等方式进行)。

b) 质量管理部对服务实现的过程能力进行测评和考核。

c) 若上述策划的结果实现不了,由质量管理部根据《纠正措施和预防措施控制程序》的要求督促各职能部门采取纠正和纠正措施来确保各过程能力。

8.2.4 产品及服务的监视和测量

a) 在服务实现过程的适当阶段,对市场销售产品及公司服务的符合性进行监视和测量控制,以验证市场管理服务要求是否得到满足。

b) 质量管理部应对市场销售产品及公司服务的监视和测量进行策划,包括确定监视和测量的监控点、监视和测量的特性、监控用的文件、对人员的要求以及验收准则。同时,还要考虑顾客的要求、法律法规要求。对策划结果做出规定,必要时形成文件。

c) 市场销售产品的监视和测量:由质量管理部按国家规定的验证标准验证其质量证明文件(如合格证、质保书、检验报告等),并检查包装、数量与实物是否相符,做好验证记录,验证合格的产品准入市场销售。

d) 服务的监视和测量:

1)   公司为顾客提供的各种服务的特性及验收准则是不一样的。

2)   质量管理部对服务的监视和测量应在服务实现过程的适当阶段予以实施。

3)   服务特性及验收准则在各职能部门的“三级文件”中作了具体规定。

e) 符合验收准则的测量结果应形成文件并保持,如验收记录、数据和报告等。记录必须有责任者签名,并应指明有权放行服务以交付给顾客的人员。记录的管理见《记录控制程序》

f) 除非得到有关授权人员的批准,适用时得到顾客的批准,否则不能向顾客放行服务。

g) 只有在所规定监视和测量圆满完成,且测量结果符合规定的要求后,才能确定测量完成并有效。

h) 上述产品及服务的监视和测量过程中发现的不合格按《不合格控制程序》执行。

8.3   不合格控制

公司质量管理部应确保不符合要求的市场销售产品和公司服务得到识别和控制,以防止非预期的使用或交付。

8.3.1 不合格的存在范围和定义

1)   不合格产品:是指顾客在市场销售产品的过程中出现的不合格,包括顾客财产。

2)   不合格服务:是指违反公司市场管理服务的管理制度、服务准则、合同、对顾客的承诺等的各项规定。

3)   不合格事项:是指违反法律法规、标准、公司体系文件的各项规定

8.3.2 不合格的标识、评审和处置

经判定为不合格的产品及服务应予以标识,标识可以挂牌、服务人员工作服、服务卡、记录或进行隔离(可行时)。

对不合格评审后才能处置,适用时,处置方式有:

a) 采取措施,消除发现的不合格。

b) 经有关授权人员批准,适用时经顾客批准,让步使用、放行或接收不合格。

c) 采取措施,防止其原预期的使用或应用。

d) 在交付后和开始使用后发现产品及服务不合格时,公司仍有责任采取适当措施解决问题(如:致歉、减免服务费用、赔偿等)。

8.3.3 不合格纠正后的验证

经纠正后的不合格应再次验证其符合性。

8.3.4 不合格控制记录

不合格控制记录应包括不合格性质(如:不合格原因、类别属性)、处置情况、所批准的让步的记录等。

详见XJGJ/QP8.3《不合格控制程序》。

8.4   数据分析

8.4.1 收集数据

质量管理部通过下列信息收集有关数据:

a) 顾客满意和不满意信息。

b) 服务质量的信息。

c) 服务过程能力的信息(包括排列图、直方图、设备管理等有关的信息)。

d) 外包服务信息(服务交付、价格、质量)。

e) 协议、合同执行及服务交付信息。

f) 市场信息。

g) 质量管理体系运行信息。

8.4.2 分析数据

对数据进行分析,得出下列信息:

a) 顾客满意(见8.2.1章节),由质量管理部负责实施,必要时可邀请外部第三方完成。

b) 与服务要求的符合性(见8.2.4章节),由质量管理部负责实施

c) 过程、服务的特性及趋势,以及采取预防措施的机会(见8.2.3和8.2.4章节),由质量管理部负责实施

d) 服务供方(见7.4章节),由质量管理部负责实施

8.4.3 将数据分析的结果与本公司的目标或规范进行对照,以评价公司质量管理体系的绩效、有效性和效率,并确定改进的领域,具体如下:

a) 管理者代表应对内审中发现的不合格事项进行统计,以便证实公司满足标准、法律、法规要求的程度。

b) 质量管理部组织人力资源部对各部门每月工作完成情况进行统计,以便衡量人力资源分配的合理性及为人力资源考核的真实性提供证据,并及时督促服务的完成进度和完成质量。

c) 质量管理部应对各部门的服务情况进行检查和进行数据分析,以保证服务质量和确保公司的形象在顾客面前不受影响。

d) 公司管理高层应对各部门的管理成本进行综合的控制,并对实际发生成本与计划成本进行比较分析。质量管理部对本单位成本进行分析,包括水、电、维修及员工工资等。

e) 质量管理部应对检查中所发现的不合格进行原因分析,并将不合格进行统计,根据不合格的具体情况制定相应的纠正措施和预防措施,以保证服务项目完成的质量和进度。

f) 质量管理部应对外包服务供方进行相应的质量抽查,并对其过程中出现的不合格情况进行统计,作为进出口食品部、信息中心、物业部、基建保障部年度合格供方评审的依据。

8.5   改进

本节规定了对质量管理体系、过程持续改进的策划、实施、评价等要求。

8.5.1 持续改进

为确保质量管理体系的有效运行,由管理者代表组织策划和管理持续改进所必要的过程。

a) 持续改进的目的。持续的改进质量管理体系的有效性和效率,确保本公司的质量方针和目标得以实现。

b) 持续改进的分类与项目

1)   持续改进贯穿于过程之中,分为日常的改进活动(如采取纠正措施和预防措施)和重大的、长远的改进项目。

2)   通过质量方针、目标、审核结果、数据分析、纠正措施和预防措施以及管理评审活动提出改进项目,以促进体系的持续改进。

c) 改进项目的策划与管理

1)   通过数据分析、内审、纠正措施和预防措施以及管理评审等活动寻找改进机会,确定改进项目。

2)   确定改进项目的总体要求。

3)   分析现有的过程,确定改进方案。

4)   通过内审、管理评审或其他评审,评价改进实施效果。

8.5.2 纠正措施

由质量管理部根据不合格服务发生情况,采取相对应的措施,以消除不合格的原因,防止再发生。纠正措施应有形成文件的程序。纠正措施应与所遇到的不合格的影响程度相适应。

a) 识别不合格(如顾客的抱怨):

1)   不合格涉及市场内顾客销售的产品、公司服务的过程(包括外包服务)、顾客财产和质量管理体系。

2)   区分不合格的性质和区域。

3)   确定不合格信息来源(如顾客投诉、不合格报告、审核和评审报告、数据分析和输出、顾客满意率、监视和测量的结果等)。

b) 确定不合格的原因:

1)   对原因清楚的不合格,直接采取相应的纠正措施。

2)   对于原因不清楚的不合格,应调查、分析,找出原因。

c) 评价确保不再发生的措施的需求。从资源、过程、绩效、顾客满意等方面进行考虑。

d) 确定和实施所需的纠正措施:

1)   针对不合格原因制订纠正措施。应考虑效率和有效性(必要时)。

2)   实施所需要的纠正措施,并对实施进行监控,确保其有效性,减少可能的风险。

e) 记录所采取措施的结果:

1)   信息来源记录。

2)   原因分析记录。

3)   实施方案(纠正措施)记录。

4)   方案执行情况的验证记录。

f) 评审所采取的纠正措施的有效性:

1)   对纠正措施进行跟踪、检查。

2)   对每项措施实施后的效果进行验证,评价其是否防止类似的不合格再发生。

详见XJGJ/QP8.5《纠正措施和预防措施控制程序》

8.5.3 预防措施

由质量管理部针对不同服务特性采取措施,以消除潜在不合格的原因,防止其发生。预防措施应有形成文件的程序。预防措施应与潜在问题的影响程度相适应。

a) 确定潜在不合格及其原因:

1)   除从纠正措施获得信息外,应调查可能潜在的原因。

2)   信息来源包括顾客的需求和期望、自我评价的结果等。

b) 评价防止不合格发生的措施的需求。

c) 确定并实施所需的措施:

1)   通过分析方法,确定诸因素对潜在问题的影响程度,做出安排。

2)   在组织实施和策划中,应有有关职能部门的代表参加。

3)   在实施过程中,要对预防措施进行监控,以确保其有效性。

d) 记录所采取措施的结果。

e) 评审所采取的预防措施的有效性。评价其完成情况以及结果达到预定要求的程度,重大措施应提交管理评审。

详见XJGJ/QP8.5《纠正措施和预防措施控制程序》。


附录1

                                 质量管理体系组织机构图

 


附录2

质量管理体系职能分配表

条款号

   

条款名称

人力资源部

企业发展部

质量管理部

肉类冻品部

粮油干货部

进出口食品部

信息中心

基建保障部

4.1

质量管理体系/总要求

4.2.1

文件要求/总则

4.2.2

质量手册

4.2.3

文件控制

4.2.4

记录控制

5.1

管理承诺

5.2

以顾客为关注焦点

5.3

质量方针

5.4

策划

5.5

职责、权限与沟通

5.6

管理评审

6.1

资源提供

6.2

人力资源

6.3

基础设施

6.4

工作环境

7.1

服务实现的策划

7.2

与顾客有关的过程

7.3

设计和开发

7.4

采购

7.5.1

服务提供的控制

7.5.2

服务提供过程的确认

7.5.3

标识和可追溯性

7.5.4

顾客财产

7.5.5

产品防护

7.6

监视和测量设备的控制

8.1

测量、分析和改进/总则

8.2.1

顾客满意

8.2.2

内部审核

8.2.3

过程的监视和测量

8.2.4

服务的监视和测量

8.3

不合格控制

8.4

数据分析

8.5.1

持续改进

8.5.2

纠正措施

8.5.3

预防措施

注:◆主管部门    ◇配合部门


附录3

二级文件清单

序号

文件名称

文件编号

版本

备注

1

文件控制程序

XJGJ/QP4.2.3

A/0

 

2

记录控制程序

XJGJ/QP4.2.4

A/0

 

3

采购控制程序

XJGJ/QP7.4

A/0

 

4

内部审核控制程序

XJGJ/QP8.2.2

A/0

 

5

不合格控制程序

XJGJ/QP8.3

A/0

 

6

纠正措施和预防措施控制程序

XJGJ/QP8.5

A/0